ギモン解決!ITILのインシデント管理まとめ

ITILにより企業のIT化が簡単に行えるようです

ITILは長い歴史の中で蓄積されてきましたが、これを利用することによって企業のIT化はスムーズに行えるようになっています。ところがそれがトラブルことがたまにあり、その時は仕事が止まってしまって大変な労力が必要になります。

このインシデント管理の部分に関して素早く処理するためには業者を利用するのがいいと思われます。その業者に関してはたくさんありますから、それらを比較検討して、よりトラブル時に早く正常な状態に戻せるところを探すことが重要です。

この部分に関しては実際になってみてその時、素早く対処できたかどうかを比較しないといけないことになり、比較検討がなかなか難しいと言う一面があるわけです。したがってネットを利用してその辺りの評価を調べないといけないことになりますが、かなり工夫しないと調べることが出来ないからこの部分も大変です。

スマートステージ

スマートステージは興味や関心を持った会社や企業に対し、無料トライアルを実施しており、実際に体験してもらえるように取り組んでいます。お金を支払う必要はなく、どのような操作性や質が保たれているのか確認可能です。

質の高いITILやインシデント管理を提供しており、納得できる結果を得られるようにしています。その他のITサービスにも強いこだわりを持っていて、導入する事で仕事や業務に良い影響を与えられるように努力している企業です。

スピード導入に力を入れているIT企業で、依頼を受けてから短い期間で導入できるようにしています。また導入するだけではなく、細かく教えていき、どのような使い道を選択できるのか解説しています。

CTCテクノロジー株式会社

CTCテクノロジー株式会社が提供しているITILのインシデント管理は、簡単に導入する事ができる便利さが発生しています。既存の業務や仕事に悪い影響を与えないで、移行できるようになっており、多くの会社や企業が導入を行っています。

低価格で導入する事ができるのも強みの一つになっています。またいきなり導入するのではなく、どのくらいのお金が必要になってくるのか分かりやすく見積もりを提示しており、納得できた場合のみ導入できるように取り組んでいます。

操作が苦手な方も安心して操作を行えるようにシンプルな操作性が確立されています。機能性に優れているだけではなく、安心して操作する事ができるように配慮されています。

マネージエンジン

マネージエンジンはITILのインシデント管理をする事ができるツールを提供しています。コストパフォーマンスに優れており、スピーディーな処理や現状発生している問題を解消できるように最善を尽くしてくれるツールが特徴です。

興味や関心を持った方に対し、何時でも申込をする事ができるように環境が整えられています。早朝や深夜など時間帯を気にする事はなく、コストパフォーマンスに優れているツールを提供できるように努力している企業です。

一つのサービスとして、無料で一定期間全ての機能を使用する事ができるサービスを実施しており、実際に使用してもらう事で、どのような効果を実感できるのか工夫しています。

ユニリタ

ITILのインシデント管理を徹底的に実施する事ができるツールをユニリタは提供しています。万が一の事態が発生した時も被害を最小限に抑えて、正常な状態に戻す事ができるように一生懸命取り組んでいるのが特徴です。

多くの企業が導入を行っている豊富な導入実績が大きな特徴になっています。導入する際、トラブルやアクシデントが発生しないように工夫がされていて、優秀なスタッフが一生懸命サポートを行っているのも強みになります。

多くのお金を持っていない会社や企業でも気軽に導入する事ができるようにリーズナブルな金額に定められていて、スピード導入に力を入れている業者のサイトになっています。

アシスト

業務運用において、インシデント管理は重要になります。インシデントの管理をおこなっているが、インシデント情報が有効に活用されないことがあります。アシストは、ヒアリングを元に課題を洗い出し、新たな管理方法を提案します。

ITILに準拠した形で、インシデントを有効活用をするためには、システム化による情報の可視化が大切になります。情報の可視化とは、情報を集約し標準化をおこない、運用改善の分析を正確に行ことです。それが、運用の標準化へと繋がります。

アシストでは、運用の標準化の提案をおこなうだけでなく、インシデント管理の運用が運用に根付くように、トータルソリューションを提案することができます。そして、サービスデスクで起きているインシデントを、問題管理に繋げることによりエンドユーザの対応も向上します。

ServiceNow

ITILの導入ならServiceNowがお勧めです。インシデント管理を提供している企業は国内にたくさんありますが、こちらの業者企業はサービスレベルの高さにおいては最も定評のある企業として、インターネット上でも話題になっています。

ServiceNowは製品であるアプリケーションを提供して終わりということではなく、ご利用されている企業やその他団体に対してアフターフォローを徹底して行っています。ソフト面でトラブルが生じたり、ご不明なことがあればすぐにスタッフが対応します。

ServiceNowはアプリケーションの機能性、安定性も高い品質を保っていますが、スタッフ対応の精度も優れています。インシデントに関しては職種・業種を問わず多くの企業で長く継続的に関わるものですので、信頼できる企業と提携することでビジネスパフォーマンスは向上するでしょう。

ITILのインシデント管理と問題管理を切り分けよう

ITILでインシデントと言えば、顧客からのあらゆる問い合わせやサービスのリクエスト、障害や不具合の報告の総称です。しばしばインシデント管理と問題管理とが混同されがちですが、簡単に言えばインシデント管理は応急手当、根治と予防が問題管理に当たります。この2つは別物として切り分けることが重要。インシデントは、例えばその場では根本原因が分からなくても、とりあえず出来る限りスピーディーに使える形にすることが重要。ITサービスの停止期間を極限まで短くするのがインシデント管理の目的です。これに対して、インシデントを二度と起こさないように、根本原因を追究して再発防止を行うのが問題管理。ITILでは問題のことを、インシデントを引き起こす未知の根本原因と定義しています。もしかしたらまた同じ状況が起こったり、それが複数になって再発したりするリスクを排除するために必要なのが問題管理と言えます。

インシデント管理に興味を持つ経営者は増えています。問題が起こった場合の情報の共有や、解決までのプロセスが見える化するのは、確かに大きな魅力です。顧客へのサポートサービスの質が向上すれば、顧客満足度がアップして企業イメージの向上にもつながるというメリットもあります。近年特に、ともすれば信用問題にまで発展する部分ですから、各企業ともナーバスなっているのがその理由でしょう。ただ、冒頭で触れたように、インシデント管理は応急手当です。再発防止を行うには、そもそもインシデントが発生しないよう予防する必要があり、何度も同じことを繰り返すようでは意義がありません。液晶が突然映らなくなったから、電源を抜き差ししたら一時的に復旧した、これはインシデント管理です。でも、いつまた映らなくなるかもしれないので、ケーブルを交換してみたり、他のモニターを手配したりするのが問題管理になります。

問題管理を行うためには時間がかかります。原因が見つかったとしても、解決するためにはサービスの一部を変更しなければいけなくなる場合もあります。流れとしては問題を識別し、記録し、優先度付けを行って調査と診断を行います。その間、暫定対応策などを実施して問題を記録したり、変更要求を行ったりして最終的には解決します。プロセスの一部分は、確かにインシデント管理とほぼ同じですが、暫定対応策などを講じて分析を行うのが異なる点。変更要求は、変更すべき構成要素があると判断した場合に行う必要があります。この後はまた変更管理というプロセスに続きますが、ひとまずはここで問題のクローズが可能。インシデント管理から問題管理へと進み、変更管理以降までカバー出来るシステムこそ、有能なシステムと言えるでしょう。

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